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2020.09.11

電話にでんわ。リスティング広告の担当者がなかなか捕まらない事案

 営業担当として、広告主の方々とお話しする際に非常によく聞く広告運用会社への不満として、以下のようなものがあげられます。

・担当者に電話しても全然電話に出てくれない!

・メールで連絡しても返信が非常に遅い!

・何を依頼しても担当者の動きが鈍い!

 リスティング広告やSNS広告の運用を広告運用会社に依頼している広告主の方で、上記に思い当たるフシがあるという方は多いのではないでしょうか。

 何故広告運用会社の担当者は、対応が遅くなるのでしょうか?

 この記事では、上記のような事象が起こってしまう原因とその時の対策についてお伝えします。

これが原因で捕まらない!広告運用会社の担当者だから分かる5つの原因

 広告運用会社の担当者と連絡が取りづらくなる原因は何でしょうか。おそらく連絡を取りづらくなる要因は、これからご説明する5つのパターンに集約されると思います。

 「なぜ、うちの会社が依頼している広告運用会社の担当者は連絡がつきづらくて動きが鈍いんだろう?」こういう疑問を持たれている方は、原因1~5の中でどれに該当しそうかをチェックしてみてください。

【原因その1】担当者一人で大量の顧客を持っている

 一つ目は、広告運用担当者一人で大量に顧客を持ちすぎているために、一人一人の広告主に対して時間を使うことができない状態に陥っているパターンです。

 例えば、下記の2人の担当者がいたとしたらどうでしょうか?

担当者A : 1人で広告主10社を担当している

担当者B : 1人で広告主20社を担当している

 単純計算になりますが、担当者Bは担当者Aの2倍の顧客を持っているため、担当者Bが1社にかける時間は、担当者Aの1/2の時間になってしまいます。担当者Bは業務を効率化させるやり方を確立できており、担当者Aの2倍の速度で作業を進めることができる能力があればよいですが、そうでないと担当者Bは1社にかける時間を減らさざるを得ない状況になってしまいます。

 広告運用会社が個人の能力と業務量を把握したうえで、担当を割り振っていれば上記のような状況に陥ることは少ないと思います。しかし会社の売上を考えて、個人のキャパシティーを超えて担当案件をつけることがあるため、担当者が目の前の業務を捌くのに追われてしまい、連絡が取りづらい状態に陥っているというケースになります。

【原因その2】オペレーション担当がパンクしている

 定例会に出席している窓口担当者はしっかりと対応してくれるけれども、運用業務の担当者とは連絡がつながりにくいケースがこれです。

 広告運用会社によっては、顧客の窓口対応をする担当者と、広告の入稿やレポート出しなどの広告運用業務を行う担当者を、別に立てていることがあります。この場合、窓口担当者は業務量に問題なかったとしても、運用担当者の業務量が多くパンク状態になっているため、改善提案などを受けても実装が非常に遅くなるケースがこれに当たります。

 窓口担当者が広告運用担当者の業務状況を把握したうえで、改善提案をしていれば大きくスケジュールが遅れることは少ないと思います。

 しかし広告運用担当者の業務量を考えずに窓口担当者が新しい案件を取ってきたり、運用担当の工数を増やす提案をしていると、運用担当の業務進捗が滞り、結果対応が遅くなってしまっているのがこの状態です。窓口担当者と運用担当者がわかれている場合は、それぞれの要注意です。

【原因その3】極力工数をかけない顧客群にカテゴライズされてしまっている

 この場合は、御社が「できるだけ工数を使わずに案件を捌くべき顧客」としてカテゴライズされてしまい、折り返し電話やメール対応も後回しにされてしまっているパターンです。

 広告代理店は広告運用時の手数料を利益としています。手数料は広告費の20%と設定していることが多いので、広告予算が大きければ大きいほど、手数料=広告代理店の利益は大きくなります。

 そのため、広告予算の大きい広告主の対応を優先され、御社の対応は後回しになっているというケースです。

 御社の担当者に、いつ予算の大きい案件が入ってくるかは予想できません。ある時を境に連絡が遅くなってきたという場合は、このケースを疑った方がよいかもしれません。

【原因その4】担当者が他に業務負荷の高い案件をもっている

 上記と似ているケースですが、担当者が業務負荷の高い他案件に時間を取られているために、御社の運用業務に時間や労力を使うことができない状態に陥っているパターンです。

 業務負荷の高い案件は、月額広告予算の金額が大きい案件の運用や、コンペの提案準備などが挙げられます。また要望の多い広告主に担当者が振り回されてしまった結果、優しい対応をしてもらえる広告主の対応が後回しになってしまうということも考えられます。

 限られたリソースの中で、より多くの利益を得るために広告主に優先順位をつけなければいけないという広告運用会社側の事情はあるものの、担当者の忙しさによって業務クオリティが変わるようでは困りますよね。このケースも徐々に担当者が連絡を返すペースが遅くなっていくので、広告主の皆さまはご注意ください。

【原因その5】担当者のモチベーションが低い

 担当者が属人的に対応している会社の場合、やる気がある担当者が対応してくれれば大丈夫です。

 しかし、会社の社内評価体制が問題で、その案件で成果を上げても社内評価につながらないがために、やる気を失ってしまう、またはモチベーションが下がっている担当者にあたってしまうケースがあります。

 「仕事なのにやる気がないとはどういうことか」と思われるかもしれませんが、残念ながらこのケースも頻繁に起こりえます。

 例えば、会社の社内評価が営業数値・新規獲得件数などで評価される場合であると、既存の少額案件・予算の上がる余地がない案件は、いくら頑張って成果改善しても自分の評価として返ってこない。そのため、最悪失注しても構わないという心づもりで運用しているというケースもありえます。

 これについては担当者自身の問題である場合もありますし、広告運用会社の評価制度が問題であることも考えられます。

広告運用会社を選びに失敗しない3つのポイントを教えます

 担当者がつかまらない要因はこれまでに挙げさせていただきました。要因はわかったところで、その解決が現在の担当者及び現在の広告運用会社では難しいならば、広告運用会社の変更を検討することも必要になるでしょう。ただ、せっかく広告運用会社を変えても、同じような結果になるようでは意味がありませんよね。

 そこでこの次からは、「広告運用会社選びで失敗しないように確認すべき3つのポイント」を紹介させていただきます。

広告運用会社の担当者1人あたりの顧客数10社未満の会社を選ぶ(原因①②に該当)

 原因➀と②に該当する場合の問題点は、広告運用会社が一人の運用者に案件を持たせすぎていることにあります。そのため、次の広告運用会社への確認ポイントとして、広告運用担当者が何案件持っているかを確認しましょう。素直にご返答いただければ良いですが、それが難しい場合は、広告運用会社の運用担当者の人数と広告運用会社全体の案件数を聞いてみましょう。

 そして、「案件数÷担当者の人数」を計算して1担当者あたりの顧客数を割り出してみてください。目安として1担当者当たりの顧客数が10社を超えていると、運用担当者が案件を持ちすぎてしまっていると考えてよいでしょう。

 10社を超えて担当を持たせている場合は、広告運用会社の体制的な問題があることも考えられます。1担当者当たりの顧客数を基準にして、広告運用会社を選ぶのも良いと思います。

広告運用会社に、案件を請ける月額最低予算を確認する(原因①③に該当)

 1人の広告運用者が何件担当するかを確認するには、もう一つのポイントがあります。それは広告運用会社が最低予算いくらから案件を受注しているかを確認することです。是非、広告運用会社に「月額広告予算は最低いくらから請けられるか?」を聞いてみましょう。

 もし月10~20万円の少額案件も請けている場合は、広告運用会社が受注する案件数が非常に多くなるので、当然1人の運用者が担当する案件数も多くなりすぎる傾向があります。最低予算はHPなどにも記載があると思うので、注意して確認しましょう。

 また広告主様が依頼しようとしている広告予算が、広告運用会社の設定している最低月額広告予算に達していないにもかかわらず、交渉して無理に仕事を依頼しまったというケースはありますでしょうか。おそらくこの場合では、前述した「できるだけ工数を使わずに案件を捌くべき顧客」としてカテゴライズされてしまい、連絡が取れなくなるという可能性が十分考えられます。

 これを避けるためには、御社が予定している月額広告予算と、業務を受託できる最低月額広告予算が近い広告運用会社を探すと良いでしょう。

上司のフォロー体制が整っている広告運用会社を選ぶ(原因④⑤に該当)

 1担当者当たりの顧客数が問題ないと思われる広告運用会社を見つけたとしても、担当者のスキルが要因で、連絡がつきにくくなるというケースもありえます。それを事前に見極めるためには、実際に実務にあたる運用担当者を上長がフォローできる体制があるか確認しましょう。

 もしこのフォロー体制がしっかり敷かれていて組織的に運用業務を行っている広告運用会社であれば、運用担当者が一時的にでも御社の案件以外に負荷の高い案件を持ってしまい、御社の案件に時間を割きづらい状況になってしまっていたとしても、チーム内でサポートし合えるため、御社の運用案件に影響が及びづらい環境であると考えられます。

 属人的な運用体制になっている場合は担当者の当たりはずれがありますので、組織的な運用体制となっている広告運用会社を選ぶようにすると失敗する可能性が低いです。

現在の担当者にお困りの場合はプライムナンバーズに一度ご相談ください。

 広告運用会社の担当者と連絡が取りづらくなる要因について、おわかりいただけましたでしょうか。原因がわかったとしてもそれを解決できないと意味がないと思います。もし現状の広告運用会社の対応に困っており、解決ができないようであれば、一度弊社にご相談ください。

 御社と今の広告運用会社が抱えている問題を明確化にして改善策までご提案させていただきます。

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